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凉山12328:静态管理中的热线守护者



来源:州交通运输局信息科 时间:2022年09月06日 10:42 打印 】【 关闭
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8月30日零时起,西昌市实行全域静态管理,凉山州12328交通运输服务监督热线电话量暴增,为有效应对挑战,凉山12328中心坚持“快接快办、稳妥处置”,努力克服各类困难,用声音传递温暖和力量,用细细的电话线搭建起疫情防控“连心桥”。




“战役”,在深夜中打响



“叮铃铃、叮铃铃......”,8月30日零时零12分,一阵急促的手机铃声把孟松从沉睡中惊醒。电话那头传来“孟科长,西昌市疫情防控指挥部刚才发布了公告,从今晚零时起全市已实行静态管理......”,来电人正是凉山州12328电话中心负责人龚清燕。
接到突如其来的静态管理消息,他首先想到的是群众对出行信息的需求一定会十分迫切,12328的电话量一定会成倍增长,中心面临的压力一定会集中体现。
挂下电话,他一边穿衣,一边迅速拨通了分管局领导的电话报告相关情况。
“按照应急机制,迅速准确掌握情况,并加强相关部门沟通,及时报告情况”,分管12328电话中心的领导局机关党委书记虞卫东下达了指令。
州12328电话中心迅速行动,立即召开管理人员线上视频会议,对信息收集工作进行分工。一人负责与局运输科、西昌市交通运输局等部门沟通了解最新静态管理规定;一人负责对接12345电话中心了解应急准备情况,并通知12328电话中心夜间值班人员做好应急准备;一人负责联系南充市等兄弟市州12328电话中心,了解他们在静态管理启动时的经验做法。
15分钟后,再次召开线上视频会议,共同分析收集到的信息,一起研究可能面临的问题,并制定应对举措。一是立即与相关科室部门联系,尽快获取人员通行证;二是与州12345电话中心保持沟通,共享静态管理信息,统一解答口径,提前思考线上值班方案;三是联系西昌市、交通执法、运输服务等部门和科室,明确专人保持电话畅通,随时解答群众诉求;四是通知中心全体人员进入应急状态,未安排值班同志做好个人防护,随时做好增援准备......
一场没有硝烟的热线守护“战”在深夜中打响。


问题,在热线上解决




“喂,12328吗?我们孩子在成都上学,明天就要报名了,可以上高速吗?”

“您好,根据防疫政策,静态管理期间全体市民非必要一律不外出,除经批准的特殊保障用车外,私家车暂停上路行驶。”

“喂,我在网上买的今天从西昌到成都的汽车票,退票会收手续费吗?”

“您好,根据防疫政策,凡购买8月30日到9月4日车票的乘客可以申请全额退票或改签。在网上购买的车票可以在线上申请退款,退票时间可能会有延迟,请耐心等待。”

“喂,交通运输局吗?我是外地的货车驾驶员,到西昌拉鲜活农产品,可以出去吗?需不需要办理通行证啊?”

“您好,根据防疫政策,是可以通行的,不需要通行证,但需要24小时核酸证明、通信行程卡无中高风险旅居史、并对货物进行采样。不过为了您出行方便建议您通过“四川政务服务网”注册申请通行证”。

......

一个个问题得到快速准确解答的背后,是12328电话中心全体同志的共同努力,是全州交通运输系统共同的付出。一是成立工作专班,统筹协调交通问题。由州交通运输局牵头,在州应对新冠肺炎疫情指挥部交通运输组下,成立由州交通运输局主要领导和分管领导分任组长、副组长,系统相关单位、高速执法、各县市交通运输局长为成员的交通保障专班,分综合协调、保通保畅、卡点管控等3个工作组,统筹全州交通运输力量,通过部门联动、州市联动方式,确保各类问题得到及时解决。二是建立群众问题台帐,统一回复标准。围绕高频问题描述、解答回复措施两个方面,建立静态管理期间12328突出问题清单台账,以知识库形式共享给12345电话中心和12328电话中心全体同志,确保群众问题及时准确回复。三是改变工单办理方式,快速回复群众关切。针对静态管理期间,群众诉求问题多而急、交通运输部门办单难的现实问题,12328电话中心果断改变常规办单方式,将涉及西昌市的所有工单办理由分派方式改为现场协调回复,确保群众诉求进得来、回得快。四是加密中心值班人员,全力办理群众诉求。整合州交通运输局信息科力量,调整中心人员值班安排,局信息科、12328中心负责人实行AB岗,24小时带班坚守12328电话中心,接听、协调、回复群众诉求。启用全部话务座席,努力做到群众来电“不漏一个”。




困难,在坚持中克服




“报告,我是绿码,我所在小区为低风险区。”

“报告,我已凭工作证出小区大门。”

......

静态管理期间,每天早上在微信工作群报告个人和社区疫情情况,已成为中心同志的例行事项。

州12328电话中心共有7名话务员,全部为女同志,分散在西昌市不同地方。受静态管理影响,平时乘坐公共交通工具到岗、集中在食堂用餐的她们,如何出入居住社区?如何到岗上班?如何解决用餐问题?......

问题就是导向。在州交通运输局领导的高度重视下,中心迅速行动,积极协调局机关党委、办公室,州直工委等科室部门,在数量极其有限的情况下,为中心工作人员协调争取到“工作证”,有效解决话务员出入社区问题。

“我有车,可以每天接送中心的同志们”,局信息科的杨顺清自告奋勇的说到。“静态管理期间,广大党员干部都在社区争当疫情防控志愿者,作为预备党员,在确保自身健康的情况下,点对点接送中心同志,减少她们上下班过程中不必的接触,降低防控风险,也是一件有意义的事”,看着刚送到岗位的话务员进入中心杨顺清自豪的说。

“不用管我,我点外卖。”

“我带有便当,将就一下。”

......

利用接电话空隙,中心话务员头也不回地回答中心负责人对用餐需求的询问。这一幕,负责人的眼框虽然含着泪,但眼神却更加坚毅。



责任,在担当中体现




“报告,接州应急指挥中心通知,入驻人员居家配合防疫,如12328中心需要,我和艾媛已做好增援准备,随时听从安排”。8月30日一大早,忍格阿西就发出了第一条微信。作为曾经12328中心的一员,她与艾媛同志尽管按照工作安排,已代表州交通运输局进驻州应急指挥中心值守,但面对突如其来的静态管理,曾经的工作经历,让她们感到12328中心话务量一定会成倍增长,中心一定面临巨大压力。

看到到信息,正在为人员紧张犯愁的中心负责人含泪留言“欢迎归队”!这一归队就是连续两个夜晚的值守,她们用行动践行了“若需要,召必回”!

“罗巫呷,你休息会儿吧。”

“没事,我能坚持!”

作为一名有6个多月身孕的话务员,中心同志们为了照顾她,提出让她休息一下,而她却忙着回答群众的咨询,头也不抬的回答。

据统计,静态管理期间12328电话中心累计受理热线诉求600余个,内容涉及应急物资运输、车辆通行管控、通行证办理发放等方面,均得到有效回复。


在实行全域静态管理的大背景下,及时解决群众诉求、保障交通运输顺畅尤为重要,而12328热线就是交通运输部门与群众的“连心桥”,12328中心同志就是这座“桥”的守护者!




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